Beste Lezer,
Soms kan ik er niet echt de vinger op leggen, maar af en toe bekruipt mij dat gevoel: hier klopt iets niet. De voorbije twintig à dertig jaar is er echt werk gemaakt van een behoorlijke infrastructuur om een zo goed mogelijke dienstverlening te verzorgen.
Neem nu de middelgrote en grote treinstations: ze hebben een facelift ondergaan. In de vernieuwde stations is duidelijk moeite gedaan om zich aan de tijd aan te passen: ruime wachtzalen met hippe stoeltjes, hier en daar een winkeltje. En toch klopt er iets niet: de stations zijn meer doorloop- dan inloophuizen geworden, het is vrij leeg in de cleane wachtzaal en winkeltjes komen en gaan. Aan de vernieuwde toiletten staan betaalautomaten, de vertrouwde toiletdames zijn vervangen door een amalgaam van onderhoudsmensen die eveneens komen en gaan. Stations komen meer en meer negatief in de krant als oorden van geweldsincidenten en drugshandel. Het gebouw dreigt een lege huls te worden, de loketten tot het minimum herleid.
Foto H.Baert
Ook de banken hebben hun best gedaan om hun klanten in mooie en goed verzorgde gebouwen te ontvangen. En toch klopt ook hier iets niet: onder het mom van digitale dienstverlening werden de bankdeuren gesloten, de betaalautomaten afgeschaft. Wanneer je nog eens in zo’n glanzend filiaal kantoor zie je vooral lege kantoortjes en je vraagt je af hoelang het nog zal duren vooraleer hier, net als bij de kerken, naar een herbestemming wordt gezocht.
Laatst sprak een pas verhuisde vriendin mij aan met de vraag waar ze terecht kon om haar ziekteverzekering in orde te brengen, ik verwees haar naar het mij bekende adres, maar toen bleek dit tot het minimum herleid. In één beweging was ook de zorgwinkel verdwenen, want je kan alles online bestellen. Ook toen dacht ik: hier klopt iets niet.
Wat niet klopt is dat wij mensen meer en meer in een digitale wereld worden neergezet: je bestelt je ticket online, je betaalt het toiletgebruik aan de automaat, je wordt door de bank aangemoedigd om alles met de bankapp te doen: ‘het is zo gemakkelijk en gaat zo vlug’. Je medicatie komt op je identiteitskaart en zorgmateriaal bestel je toch online, dat is zo gepiept.
Nu ga ik niet beweren dat digitale dienstverlening sommige zaken niet eenvoudiger maakt. Helaas wordt onder het mom van digitale efficiëntie iets over het hoofd gezien: de menselijke factor. Wat niet klopt is de meer en meer ontbrekende menselijke aanwezigheid en het vertrouwde gevoel dat dit met zich meebrengt. Waarom zou je in het station je pakjes gaan ophalen als amper nog één levende ziel aanspreekbaar is? Waarom zou je je naar een bankkantoor laten lokken wanneer je straten of kilometers ver moet lopen om aan je eigen geld te geraken. Hoe kan je als zorgbehoevende online voelen of deze of gene wandelstok goed in je hand ligt, deze leesloep met met 1,8 vergroting je wel helpt om beter te kunnen lezen.
Wat niet klopt is dat schijnbaar alles vanzelf gaat in de digitale wereld terwijl er in werkelijkheid een drempelverhoging is. Drempelverhoging voor mensen die niet bekend zijn met de digitale wereld, zegt men, maar er is meer aan de hand.
Wat niet klopt is dat in de digitale wereld de menselijkheid zoek is: het vertrouwde advies, de broodnodige informatie maar ook het luchtige weerpraatje, het menselijke klagen en zagen, het onaffe. Het is net die menselijkheid die het gebouw doet leven. En leven, dat is menselijke warmte, veiligheid, soms een hoek af… Wanneer je voortdurend gevraagd wordt om te ‘scannen’ voel je je stilaan zelf een robot.
Mag het een wonder heten dat de beste vriend(in) van jongeren de IPhone is?
Beste lezer, hier klopt iets niet, heb jij ook dat gevoel?
Mvg,
Frauke J.